|
Анализ всех показателей уровня культуры обслуживания, которые в том или ином аспекте, когда-либо применялись для оценки качества обслуживания покупателей, свидетельствует, что их влияние получает достаточно полное количественное отражение в двух других результативных показателях: «коэффициент завершенности покупки товаров» и «затраты времени показателей на ожидание обслуживания при выборе и покупки товаров» [14, 154 с.].
Стоит отметить, что данные значения результативных показателей качества обслуживания обусловлены не только рассмотренными выше в разделе 1.2 показателями. Так, например, в магазинах самообслуживания результативный показатель «затраты времени на ожидание обслуживания» зависит в первую очередь от соответствия пропускной способности расчетного узла, интенсивности потоков покупателей в часы «пик». Аналогично этот фактор действует и в магазинах с индивидуальным обслуживанием покупателей, где на этот параметр оказывает еще влияние и скорость работы продавцов.
Второй результативный показатель «коэффициент завершенности покупки» или, в иной интерпретации, «количество посещений магазинов, приходящихся в среднем на одну покупку» находится в тесной зависимости от степени рациональности дислокации розничной торговой сети, т.е. вопроса, несомненно, входящего в компетенцию органов государственного регулирования торговли.
Интеграцию этих двух результативных показателей можно на практике осуществлять прямым счетом, исходя из того, что от степени завершенности покупки, т.е. от числа посещений магазина, приходящихся в среднем на одну покупку, зависят и затраты времени на безрезультатные посещения мест продажи. То есть, чем полнее будет совершена покупка, тем меньше времени клиент затратит на посещение других мест продажи в поисках необходимых ему товаров. Алгоритм расчета интегрального показателя качества обслуживания покупателей в розничной торговле (W) можно свести к довольно простому действию согласно предлагаемой формуле [14, 189 с.]:
W=d/tф, (5)
где: W - интегральный показатель качества обслуживания;
d - доля посетителей магазина, совершивших покупку;
tф - фактическое время на ожидание обслуживания в конкретном магазине, мин.
Рассчитаем каждый из коэффициентов.
Оценка торгового обслуживания посредством коэффициента «время на ожидание обслуживания».
Величина данного показателя tф рассчитывалась по формуле [19, 84 с.]:
tф = tк+tП+tр+tТ, (6)
где: tк - затраты времени на ожидание консультации продавца, которые соответствуют промежутку между подходом покупателя к работнику магазина, занятому непосредственно обслуживанием покупателей, и началом предоставления консультации, мин.;
tп - затраты времени на ожидание примерки (если в примерке товара нет необходимости, то tn = 0) от момента подхода к примерочной кабине - при приобретении одежды, или к банкетке и т.п. - при приобретении обуви, и до начала примерки, мин.;
tр - затраты времени на ожидание расчета, включающие в себя промежуток от момента подхода к расчетному узлу до начала расчета, мин.;
tт - затраты времени на ожидание получения товара от момента подхода к столу упаковки до начала упаковки или к столу выдачи товара до получения покупки, мин.
В тех магазинах, где осуществляется продажа нескольких групп товаров, средние затраты времени на ожидание обслуживания определяются по каждой группе отдельно и по ним рассчитываются коэффициенты затрат времени на ожидание обслуживания по формуле [19, 86 с.]:
К0=tэ/tф, (7)
где: К0 - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания.
Оценка торгового обслуживания посредством коэффициента «завершенности покупки».
Теоретически данный параметр dф очень легко можно рассчитать на основе формулы [14, 325 с.]:
 , (8)
где: Fn - среднедневное количество совершенных покупок, ед;- среднедневное количество посетителей магазина.
Количество совершенных покупок (Fn) можно достаточно точно определить отношением количества пробитых чеков через все кассовые аппараты.
Методы количественно-качественной оценки (экспертные методы):
. Маркетинговое исследование. Исследование удовлетворенности потребителей.
Исследования могут быть разные по форме: это может быть телефонный опрос, анкета, присланная по почте, или анкета, которую можно заполнить непосредственно в магазине.
|
