|
Динамику покупательских потоков можно представить в виде графика (рис. 8.).
Рис. 8. Динамика групп покупателей, совершивших покупку в будний день.
Рассчитаем интегральный показатель качества обслуживания всех покупателей:
W=90/147,3 = 0,61.
Он свидетельствует о том, что качество обслуживания клиентов составляет 61% из 100%. Данный уровень качества торгового обслуживания является низким для организации такого уровня. Он свидетельствует о нерациональной работе тех или иных процессов торгового обслуживания. При опросе покупателей прямого конкурента было выявлено, что 87% клиентов ООО «Зельгрос Кэш энд Керри» совершают покупки в ТЦ, а при хронометрическом наблюдении за процессом торгового обслуживания было выявлено, что в среднем на все операции по обслуживанию клиентов в организации затрачивается 150 мин. Следовательно, можно рассчитать интегральный показатель качества обслуживания покупателей ООО «Зельгрос Кэш энд Керри:
W=87/150 = 0,58.
Это свидетельствует о преимуществе ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 перед прямым конкурентом. Но данный разрыв минимален и его преодоление будет способствовать усилению конкурентного преимущества.
Ни в одной организации качество обслуживания клиентов не может быть 100% в виду специфики деятельности и человеческого фактора. Поэтому задачей будет являться доведение его до 90% (0,9). Разработаем ряд предложений для повышения данного показателя на 30%.
|
