|
СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.- это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними. [12, c. 35]
CRM - это не просто интеллектуальная технология, решающая проблему наработки клиентской базы и ее расширения. CRM - это намного большее. Он включает глубочайший синтез стратегического предвидения, корпоративного понимания природы потребительской ценности в условиях многоканальных дистрибьюторских рынков, задействование средств управления информацией, разработанных под CRM приложений, а также качественных операций, исполнительности и сервиса. В CRM подчеркивается, что управление взаимоотношениями с клиентами - многоплановый и длительный процесс, отражение и реакция на быстро меняющуюся бизнес-среду. [10, c. 36]
К возникновению CRM как разновидности менеджмента привело несколько важных тенденций. В их числе:
· Сдвиг ориентации бизнеса от транзакционного к маркетингу взаимоотношений;
· Постепенное понимание, что клиенты являются активами бизнеса, а не просто рекламной аудиторией;
· Переход в стратегическом структурировании компании от функций к процессам;
· Признание выгод от использования информации для упреждения событий, а не только для следования за ними;
· Более широкое использование технологий для управления информацией и максимизации ее ценности;
· Признание необходимости компромисса между обслуживанием клиентов и извлечением из них прибыли;
· Развитие индивидуальных маркетинговых подходов. [10, c. 30]
Целью CRM является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий (IT). Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления. [10, c. 26]
Рассмотрим основные типы CRM.
Операционный
CRM
.
Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес - процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операционный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Саll-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операционных разработок CRM.
Аналитический CRM.
Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операционных части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.
Совместный CRM.
Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками. [10, c 33]
Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента. [10, c. 41]
|
