|
торговый обслуживание розничный рационализация
В современных условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров высокое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация качественного обслуживания клиентов. Торговая организация будет успешно развиваться, если качество ее деятельности будет соответствовать требованиям, необходимым для полного удовлетворения клиентов при посещении торговой организации. Степень внутренней удовлетворенности клиента от совершения покупки в большой степени зависит, от того с каким настроением он покидает магазин, т.е. от способностей персонала рассеивать так называемый, послепокупочный диссонанс:
а) соответствия ассортимента и уровня цен ожиданиям клиента;
б) качества устного предложения со стороны продавцов, уровня их профессионализма;
в) времени, которое затрачивает клиент на приобретение товара или услуги;
г) «атмосферы торгового зала», напрямую зависящей от интерьера помещения, цветовых решений, освещения, наличия посторонних запахов и т.п.
Если игнорируется первый момент, то организация теряет оборот от возможных повторных покупок, что, несомненно, снижает её шансы в конкурентной борьбе.
При слабом учете второго, третьего и четвертого моментов увеличивается доля покупателей, которые, посещая магазин, не совершают запланированные покупки. В результате этого искусственно увеличивается потребность в обслуживаемом персонале и в той части торговой площади, которая предназначена для передвижения покупателей в процессе их ознакомления с предлагаемым ассортиментом.
Определения понятия «обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Одни ученые более склонны отождествлять его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие - с условиями, в которых покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов используются такие близкие по значению термины как «культура обслуживания», «качество обслуживания» и др. Но необходимо заметить, что данные понятия являются составляющими и характеризующими такой процесс, как торговое обслуживание.
Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», определяемое степенью развития современных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса [18, 236 c.].
Качество торгового обслуживания - создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказание предусмотренных услуг спроса.
Культура торговли - способность отрасли наиболее полно, с соблюдением общественных интересов, удовлетворять требования потребителей спроса [12, 352 c.].
Целью торгового обслуживания является увеличение прибыли торговой организации посредством повышения объемов продаж за счет удовлетворения потребностей покупателя.
Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий спроса [11, 152 c.].
Обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. С социальной стороны деятельность торговых организаций по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя спроса [18, 258 c.].
|
