|
Главная цель торговой организации заключается в увеличении своего торгового оборота и повышении прибыли и рентабельности деятельности. Объем оборота в торговой организации складывается в зависимости не только от количества покупателей, но и от доли покупателей, совершивших покупки, а также от стоимости покупки, которая приходится в среднем на одного реального покупателя. Эта зависимость может быть описана в виде формулы [12, 457 c.]:
Q=N*d* g (1)
где: Q - оборот магазина;- количество покупателей, посетивших магазин;
d - доля покупателей, совершивших покупки;
g - средняя стоимость покупки или оборот, приходящийся на одного покупателя.
Показатель d достаточно объективно оценивает уровень обслуживания клиентов торговой организации, т.к. нельзя правильно оценивать качество обслуживания покупателей без учета поведенческой реакции на него, которая имеет выражение в покупке. В торговых организациях, сбалансирован ассортимент, адекватное качество товаров и уровень цен, доля покупателей, совершивших покупку, зависит в основном от профессионального уровня персонала, который обслуживает клиентов организации.
В торговых организациях с универсальным ассортиментом предлагаемых товаров качество обслуживания можно охарактеризовать еще и показателем g (количество покупок или оборот на одного покупателя). При недостаточном уровне этого показателя покупатели вынуждены повторно посещать магазины, затрачивать лишнее время, чем искусственно увеличивается потребность в торговой площади.
Итак, в целях повышения качества обслуживания клиентов, оба параметра d и g должны быть, но в разной степени при розничной продаже продовольственных и непродовольственных товаров. А именно: для первых следует больше поощрять увеличение параметра d, а для вторых - показателя g.
Главная задача заключается в количественной интерпретации множества показателей, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня обслуживания и их сведения в некий общий агрегированный коэффициент. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных в оценке обслуживания покупателей относят показатели, изображенные на рисунке 1.
Рис. 1. Показатели, определяющие уровень обслуживания в торговой организации
Анализ показателей, приведенных на рис. 1, целесообразен для дальнейшей интеграции частных, промежуточных показателей культуры обслуживания, используя их количественное отражение в конечных результативных показателях качества обслуживания. Так, в результативном показателе «коэффициент завершенности покупки» находит свое количественное отражение и показатель «устойчивость ассортимента товаров».
Другой промежуточный показатель, который часто используется в системах расчета качества обслуживания - «применение оптимальных методов продаж», выраженный отношением суммы отчетных данных об объеме розничного оборота отделов (секций), осуществляющих продажу товаров современными методами (самообслуживание и продажа по образцам), к общему объему розничного товарооборота магазина за отчетный период.
Показатель «Дополнительное обслуживание покупателей», который обычно все отечественные экономисты предлагают рассчитывать одним и тем же способом, как отношение фактического количества оказываемых покупателям дополнительных услуг к некому стандарту, которым представлен государственным стандартом РФ ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. №243-ст) [4].
Рассчитывают данный показатель как количество дополнительных услуг в организации к некоему эталонному количеству дополнительных услуг [собственная разработка]:
 =  /  , (3)
Где - коэффициент уровня предоставления дополнительных услуг;
|
