|
Обоснованные жалобы на неудовлетворительное и невнимательное обслуживание, финансовое нарушение на ПКП-2 и 1 жалоба на нетактичное поведение и грубость администратора сети РосПак при обращении клиента по вопросу доступа в сеть «Интернет». В коллективах цехов проведено обсуждение жалоб, усилен контроль за выполнением должностных обязанностей.
Наибольшее количество запросов поступило: на качество работы оборудования -16, на несогласие с оплатой - 23, отказ от междугородних телефонных разговоров (МТР), несанкционированное подключение − 13, на качество обслуживания - 6, отказ от оплаты одноминутных МТР - 5, другие − 10, в т.ч. на новую услугу «Аудиотекс» - 9.
За 2008 год поступило 520 обращений граждан, предприятий, требующих дополнительных проверок и расследований; на личном приеме начальником МЦК принято 178 граждан, что на 59 больше, чем в 2009 г. Увеличение обращений произошло за счет открытия услугу «Аудиотекс».
Принято и удовлетворено 720 обращений квартирных абонентов по вопросу отключения и включения автоматического выхода «8».
За год проведено 48 выездов по месту жительства абонентов с привлечением необходимых специалистов МГТС. Во время выездов проводилась разъяснительная работа среди жильцов, послано на МГТС - 29 запросов по вопросу проверки линии на постороннее подключение. Принято участие в совещании по эксплуатационным вопросам «Аудиотекс», в адрес СП ЗАО «Телеколлинфо» переданы документы 6-ти абонентов для рассмотрения претензий.
С целью улучшения качества предоставляемых услуг в 2010 году были проведены следующие мероприятия:
а) Проверки согласно «Плана организационно-технических мероприятий ЛАЦ на 2010 год» (по квартально), которые дали положительные результаты, дали положительные результаты по улучшению качества работы и обслуживания средств связи;
б) В целях экономии материальных ресурсов и повышения качества обслуживания абонентов, повышению показателей качества и совершенствования технологий производства проведены следующие мероприятия:
– в АУКС разработаны исходные данные для проекта по замене оборудования;
– в короткие сроки проведены монтаж, отладка, ввод в эксплуатацию аппаратуры;
– переключены существующие связи на новое оборудование;
– заменено морально устаревшее оборудование, освобождены производственные площади, значительно сокращен расход энергии, сокращен штат цеха на 7 единиц;
– изменено программное обеспечение системы взаиморасчетов между государствами СНГ и Балтии, что сокращает сумму платежей за телеграммы между государствами Балтии и СНГ;
– разработано программное обеспечение по автоматической передаче телеграмм. Передача может проводиться без участия телеграфистов, повышается производительность труда, отменяется контрольная лента, что дает большую экономию бумаги;
– заключены договора на прием рекламы с газетами;
в) в ПЛ внедрена программа учета телефонных карт, что позволяет вести учет заряженных и бракованных телефонных карт и их распределение по областям и Москве;
г) разработан новый формат файла тарифов, который позволяет тарифицировать разговор по любому количеству цифр;
д) Усовершенствован ряд технологических процессов в ЦПКП:
– для повышения производительности труда почтальонов ежеквартально обновлялись базы данных квартирных телефонов (справка для почтальонов по доставке телеграмм) на всех доставочных ПКП;
– для обеспечения бесперебойной работы Интернет-клубов проводилась ежедневная проверка работоспособности компьютеров локальной сети, и устранялись выявленные проблемные элементы;
– в течение года заключено 140 договоров на обслуживание по безналичному расчету за услуги «Факсимильная связь», «Ксерокопия», «Интернет», «электронная почта», «Телеграфная связь».
На РУП «Ростелеком» процесс предоставления услуг электросвязи соответствует требованиям, изложенным в технических нормативных правовых актах. Однако этот сертификат соответствия не действует в области интерактивного и мобильного телевидения, беспроводного доступа в Интернет.
Следовательно, рекомендуется применения комплексное управления качеством (TQM) главная идея состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции / услуги, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей предприятия и повышение удовлетворенности работников предприятия своей работой.
РУП «Ростелеком» для повышения уровня качества предоставляемых услуг связи нельзя останавливаться только на системе менеджмента качества услуг связи, необходимо стремиться к комплексному управлению качеством, так как указанная система охватывает все процессы предприятия и вопросы послепродажное обслуживание.
Перейти на страницу: 1 2 3 |
