|
- для хореки и сферы обслуживания стоит внедрить проект «Школа торговли». Проект «Школа Торговли» был разработан специально для небольших магазинов у дома, с использованием индивидуального метода обслуживания. Предлагая данную услугу для хореки и сфер услуг, организация становится более привлекательной в их глазах, тем самым увеличивая долю данных клиентов в обороте.
При анализе работы персонала в торговом зале при непосредственном обслуживании клиентов был выявлен ряд недостатков. Это неудовлетворенность скоростью обслуживания (сотрудников часто не бывает на рабочем месте) и уровнем знаний продаваемого товара. В результате этого 20% покупателей в торговом зале недовольны их обслуживанием сотрудниками организации. Низкая адаптация персонала в организации и недостаточное материальное стимулирование увеличивает текучесть кадров до 40%. Решение проблемы обслуживания покупателей в торговом зале возможно при разработке проект стандартов торгового обслуживания. В данных стандартах закреплена скорость торгового обслуживания, проведение консультации клиентов, выполнение норм корпоративной этики и др. То есть, устранение вышеизложенных проблем. Для повышения квалификации сотрудников и упрощения адаптации в организации целенаправленно применение тренингов, для сотрудников без привлечения внешних тренеров, связанных с профессиональным развитием сотрудников. Необходимо ввести следующие тренинги:
вводный (раскрывает деятельность организации) для всех новых сотрудников;
охрана труда (ознакомление с внутренними нормативными документами организации) для всех новых сотрудников;
обслуживание клиентов. «Эффективные продажи и типы клиентов», «Конфликтология. Пути преодоления конфликтных ситуаций», «Особенности продажи отдельных категорий товаров» и др. (направлены на снижение жалоб и конфликтов) для специалистов отдела продаж, операторов торгового зала, кассиров, управляющих торговым залом;
и др.
Интегральный показатель качества обслуживания всех покупателей составил 0,61. Он свидетельствует о том, что качество обслуживания клиентов составляет 61% из 100%. Данный уровень качества торгового обслуживания является низким для организации такого уровня. Он свидетельствует о нерациональной работе тех или иных процессов торгового обслуживания. Данный показатель качества обслуживания покупателей прямого конкурента ООО «Зельгрос Кэш энд Керри составил 0,58. Это свидетельствует о преимуществе ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 перед прямым конкурентом. Но данный разрыв минимален и его преодоление будет способствовать усилению конкурентного преимущества. При учете всех вышеперечисленных изменений ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 рационализирует процесс обслуживания клиентов и увеличит его показатель до 0,9, который является высоким для торговой организации. Повышение уровня торгового обслуживания так же увеличит оборот организации. При нынешнем уровне обслуживания 0,60 процент покупателей торговой организации составил 90%, а оборот организации составил 6704,3 млн. руб. При желаемом уровне торгового обслуживания 0,90 процент покупателей составит 94%, а оборот организации составит 7002,3 млн. руб. Эффективность внедрения предложений составит 298 млн. руб.
Перейти на страницу: 4 5 6 7 8 9 |
