|
Следовательно, для ускорения процесса обслуживания профессиональных клиентов на кассе, следует выделить порядка 50% касс для обслуживания данных клиентов. Так же стоит выделить 2 кассы для отпуска алкогольной продукции, так как многие трейдеры покупают только алкоголь в связи с выгодными предложениями на данную продукцию. Данные изменения разгрузят работу касс и увеличат пропускную способность. Для уменьшения поиска и отбора необходимого товара на 8 мин. необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей. Так же для упрощения поиска и отбора товара покупателями необходимо стандартизировать мерчендайзинг для уменьшения времени на выкладки товаров.
Сведем коэффициенты показателей, влияющие на культуру обслуживания в общую таблицу 38 и отразим стандарт данных показателей. Так же отразим изменение данных коэффициентов при введении стандартов организации и влияние этих изменений на уровень завершенности покупки. Устойчивость ассортимента необходимо свести к стандарту 0,95 как и эффективность работы продавцов 1,0. Так как общепринятый стандарт дополнительных услуг охватывает и розничную торговлю, то некоторые из услуг (оценка вещей, прием стеклопосуды и др.) не нужны организации формата «кэш энд керри». Следовательно желаемое увеличение будет отражаться уровнем услуг, предоставляемым конкурентом 0,86.
Таблица 38. Влияние показателей культуры обслуживания на «завершенность покупки» |
№ п/п |
Показатели обслуживания |
Фактический коэффициент |
Норма/стандарт |
Желаемое увеличение фактического коэффициента |
Прогноз увеличения «завершенности покупки», % | |
1 |
Устойчивость ассортимента |
0,91 |
0,95 |
0,95 |
4,0 | |
2 |
Дополнительные услуги |
0,78 |
1,00 |
0,86 |
1,2 | |
3 |
Эффективность работы продавцов |
0,80 |
1,00 |
1,00 |
5,0 | |
Среднее: |
0,80 |
0,98 |
0,92 |
3,4 |
Анализ всех показателей уровня культуры обслуживания, свидетельствует, что при введении стандартов предполагаемый уровень коэффициента «завершенность покупки» составит 0,94 вместо 0,90, а среднее время, затраченное на совершение покупки составит 104 мин., вместо 152 мин. Это связано с тем, что рационализация операций обслуживания сведет фактическое время обслуживания клиентов к стандарту.
Следовательно, уровень обслуживания клиентов составит:
W=94/104=0,90
Рассмотрим, как повышение уровня торгового обслуживания повлияет оборот организации (таблица 39).
Таблица 39. Оценка эффективности предложенных изменений по обслуживанию в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 |
Фактический уровень обслуживания |
Прогноз уровня обслуживания |
Фактический процент клиентов, совершивших покупку |
Прогноз процента клиентов, совершивших покупку |
Фактический оборот организации |
Прогноз оборота организации |
Темп роста | | | | | | | |
млн. руб. |
% | |
0,6 |
0,9 |
0,9 |
0,94 |
6704,3 |
7002,3 |
298 |
104,4 |
|
