|
Оценка существующего обслуживания, проведенная в п. 3.1 выявила ряд недостатков, снижающих коэффициент обслуживания в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12:
а) несоответствие фактической устойчивости ассортимента стандарту, принятом в организации. Данный показатель ниже на 0,4. В связи с этим, удовлетворенность клиентов заказами составляет от 92,7% до 94,5% в зависимости от группы клиентов, что снижает оборот организации в результате отказа от покупки;
б) несоответствие количества дополнительных услуг общепринятому стандарту. Данный показатель составляет 0,7. Так же организация по оказанию дополнительных услуг уступает прямому конкуренту ООО «Зельгрос Кэш энд Керри» на 18,2% (меньше на 4 услуги). Главным образом, ТЦ 12 не предоставляет удобств покупателю, связанных с обеспечением комфорта при посещении торгового центра, а именно: отсутствует комната матери и ребенка, не работают камеры хранения, нет кафе. Тем самым уступая конкуренту и снижая лояльность клиентов.
в) недостаточная подготовка кадров. Только 80,4% сотрудников соблюдают должностные инструкции и в полной мере владеют информацией о товаре при оказании помощи при выборе товара. Данный показатель применим к тем клиентам, которые непосредственно приезжают в торговый центр для личного отбора и покупки товаров. Так же выявлена большая текучесть кадров 40% связанная с трудностями адаптации в организации.
г) время, затрачиваемое покупателями на совершение покупки больше по сравнению со стандартами организации как при заказе товаров посредством телефона так и при личном посещении ТЦ. Время ожидания на формирование заказа на15 мин. больше. Это связано с тем, что заказы собираются в различных отделах, а поток заказов в каждый отдел идет не зависимо от градации клиентов по отраслям, что вызывает задержку времени на обслуживание отдельных групп клиентов. Заказ оформляют на 5 мин. дольше, что говорит о незнании тех или иных программ работы специалиста отдела по работе с клиентами при формировании заказа. Это говорит о несоответствии квалификации сотрудника необходимой на данной позиции. Как показывает таблица о квалификации персонала, сотрудники, вступающие в непосредственный контакт с покупателем, в среднем имеют высшее образование 62%. Упаковка товара осуществляется на 10 мин. дольше. Это связано с неравномерностью сбора заказа в отделах. Отпуск товара в зонах расчета осуществляется с 5-и минутной задержкой. Это связано с большой загруженностью расчетных узлов в часы пик. Как показала таблица работы касс в дневное время, когда приходится наибольшее количество посетителей, загруженность касс достигает 100%, что при неравномерности покупательских потоков вызывает очереди.
Идеальное обслуживание клиентов составляет коэффициент 1,0. Оно возможно при 100% уровне совершивших покупку к посетившим торговый центр и четком выполнение стандартов времени, затрачиваемого на обслуживание. Данный показатель в ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ 12 равен 0,6. Это вызвано тем, что только 90,1% клиентов совершает покупку при превышении времени обслуживания клиентов над стандартом. Процесс обслуживания клиентов можно рационализировать, проведя ряд мероприятий, направленных как на все группы клиентов, так и на каждую группу в частности.
Внесем предложения по рационализации процесса обслуживания клиентов ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 и составим прогноз эффективности данных мероприятий:
а) все клиенты при посещении торгового центра и совершении покупки сталкиваются с отсутствием необходимого товара в наличии. Данная проблема возникает за счет неполного наличия ассортимента на полках торгового зала из-за несвоевременного заказа руководителями отделов товаров, запас которых минимален. Они должны оперативно отслеживать отсутствующие артикулы товаров и своевременно заказывать их через РЦ. Данная ситуация влияет на уровень завершенности покупки и процент покупателей, которые купили то, что им необходимо. Чтобы рационально сформировать ассортимент организации, необходимо учитывать спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это будет способствовать высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в торговом центре. При формировании необходимого объема товарных запасов, необходимо также стремится заблаговременно учесть сезонные колебания конъюктуры рынка. Это позволит более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его. Для улучшения процесса обслуживания клиентов следует ввести стандарт процесса пополнения торгового запаса для того, чтобы товар, необходимый клиентам, находился в торговом зале магазина, тем самым повлияв на показатель «завершенности покупки». В данном стандарте должна четко описываться последовательность операций при заказе товара через РЦ, так же должна быть указана норма товарного запаса равная 0,95 и предлагаться система контроля уровня товарного запаса. При 0,91 процент покупателей, совершивших покупку составляет 90,1%. При 0,95 он может составить 94,1%, что на 4% больше, чем в настоящий момент, тем самым увеличится оборот торговой организации на 4%. Так как на данный момент процесс пополнения товарного запаса не стандартизирован, то контроль за руководителями отделов минимален ввиду затрудненности контроля данного процесса.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 |
