|
в) из пункта 3.1 виден ряд проблем, связанный с работой персонала. Это неудовлетворенность скоростью обслуживания (сотрудников часто не бывает на рабочем месте) и уровнем знаний продаваемого товара. Так же на основании отчетов о жалобах посетителей (приложение О) была выявлено несоблюдение норм и правил поведения сотрудников с клиентами организации. В результате этого 20% покупателей в торговом зале недовольны их обслуживанием сотрудниками организации. Низкая адаптация персонала в организации и недостаточное материальное стимулирование увеличивает текучесть кадров до 40%. Решение проблемы обслуживания покупателей в торговом зале возможно при разработке проект стандартов торгового обслуживания (приложение П) для персонала на основании международных стандартов ИСО 9000. В данных стандартах закреплена скорость торгового обслуживания, проведение консультации клиентов, выполнение норм корпоративной этики и др. То есть, устранение вышеизложенных проблем.
Мотивировать сотрудников на выполнение данных стандартов необходимо при помощи введения такого параметра как KPI (key performance indicators - основные показатели эффективности). Существующие ключевые показатели эффективности (KPI) дают возможность мотивировать сотрудников работать более интенсивно, принося, тем самым, больше пользы общему делу. KPI - система показателей, с помощью которой работодатели оценивают своих сотрудников. В данные показатели должны войти пункты стандартов, а именно:
соответствие скорости обслуживания клиентов стандарту;
уровень жалоб;
уровень клиентов, совершивших покупку;
прирост оборота организации
и др.
На основе данных показателей должен рассчитываться KPI бонус, выраженный годовой премией в размере 80% от заработной платы, который выдается в конце года.
Для повышения квалификации сотрудников и упрощения адаптации в организации целенаправленно применение тренингов, для сотрудников без привлечения внешних тренеров, связанных с профессиональным развитием сотрудников. Тренинги может проводить руководитель отдела персонала, тем самым минимизируя затраты. Выполнение этих функций необходимо закрепить в должностных инструкциях. Цель тренинга - выработать знания и навыки у сотрудника: знание товаров, грамотное предоставление консультаций, знание правил торговой организации и др. Данные тренинги должны быть направлены в первую очередь на те специальности, которые, исходя из таблицы 16 уровня квалификации персонала, имеют наименьший процент высшего образования. Это операторы торгового зала (6%), кассиры (9,1%). Необходимо ввести следующие тренинги:
вводный (раскрывает деятельность организации) для всех новых сотрудников;
охрана труда (ознакомление с внутренними нормативными документами организации) для всех новых сотрудников;
обслуживание клиентов. «Эффективные продажи и типы клиентов», «Конфликтология. Пути преодоления конфликтных ситуаций», «Особенности продажи отдельных категорий товаров» и др. (направлены на снижение жалоб и конфликтов) для специалистов отдела продаж, операторов торгового зала, кассиров, управляющих торговым залом;
и др.
г) для снижения затрат времени на обслуживание клиентов при заказе необходимо ввести ряд изменений.
На все основные операции по обслуживанию клиентов в среднем уходит 152 мин. вместо 116 мин. по стандарту обслуживания, что на 31% больше. По вышеизложенным в п. 3.1 операциям наблюдается задержка обслуживания на 5-15 мин. Оформление заказа дольше стандарта на 5 мин. Данная ситуация решаема путем внедрения стандарта, регулирующего работу с клиентами (приложение Р). Данный стандарт регламентирует процесс оформления документов при заказе и дальнейшем обслуживании клиентов и четко опишет программу COD, в которой производится оформление заказа клиента, тем самым снизив затраты времени на данный процесс. Заказ формируется на 10 - 20 мин. дольше, что заставляет клиентов ждать получение готового заказа. Предпочтения трейдеров, хореки, и офисов относятся к определенным группам товаров, показанных на рис. 9, и товарам по специальным акциям. Данная таблица является сведением таблиц предпочтительного ассортимента в п. 3.1.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7 8 |
