Оценка существующего уровня торгового обслуживания в организации

Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 44,2% (19 мин.), что негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 65% (39 балла из 60) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по поиску необходимых товаров (5 мин.). Это связано с частой сменой товарных позиций мест экспозиционирования товара в торговом зале. Так же затрудняет процесс поиска и выбора товаров несоблюдение правил и принципов мерчандайзинга, применяемых в организации. Частое отсутствие сотрудников на рабочем месте увеличивает ожидание покупателя консультации на 5 мин. Так же неравномерная работа касс вызывает скопление очередей и увеличение времени отпуска товара на 5 мин.

Для выявления пропускной способности касс, работающих в организации в будний, выходной и праздничные дни рассчитаем работу касс по стандарту и фактическую работу касс (таб. 35).

Основные потоки покупателей юридических лиц приходятся на первую половину дня, что вызвано стремлением совершить покупку до начала работы своей организации или в первые часы ее работы, чтобы товар, приобретенный в «Метро Кэш энд Керри» можно было пустить в оборот в этот же день. Во второй половине дня в до 60% приходится на физические лица. Это связано с тем, что они заканчивая свою работу, стремятся совершить покупку после рабочего времени. Расчет пропускной способности касс в выходной и праздничный день представлен в приложении Н.

Из таблицы видно, что в среднем нагрузка на кассы составляет 96,1%, т.е. число работающих касс для обслуживания клиентов минимально, что в часы пик вызывает очереди. График работы персонала касс представлен на рис. 7.

Рис. 7. График работы кассиров в будний день

Таблица 35. График работы касс ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 в будний день.