|
Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 21,2% (24 мин.), что негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 82,5% (66 баллов из 80 баллов) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по формированию заказа (10 мин.). Причинами данного отклонения является отсутствие в торговом зале желаемого товара, а время, затрачиваемое на доставку товара с приемки вызывает увеличение времени обслуживания клиентов. Остальные отклонения от стандарта связаны с теми же причинами, что и у предыдущих групп клиентов.
Далее перейдем к оценке обслуживания следующей группы клиентов.
Физические лица. Частное лицо не может пройти в торговый центр, так как торговые центры формата «кэш энд керри» открыты только для профессиональных клиентов. Но розничные покупатели, которые по проведенным в организации исследованиям, составляют примерно 60% от общего числа клиентов ООО «Метро Кэш энд Керри». Данные результаты были получены на основании анализа среднего чека, который по итогам 2010 года составил 3000 рублей. Эта сумма говорит о том, что большая часть клиентов все же физические лица, которые закупают в ООО «Метро Кэш энд Керри» товары не для профессионального использования, а для собственного потребления.
Для выявления участия данной группы клиентов в обороте организации рассмотрим таблицу 32.
Таблица 32. Динамика и структура основных покупателей (физических лиц) ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 за 2009-2010 гг. |
№ п/п |
Наименование физ. лиц |
2009 г. |
2010 г. |
Темп роста по обороту, % | | | |
кол-во, ед. |
уд. вес.% |
объем оборота, млн. руб. |
уд. вес., % |
кол-во, ед. |
уд. вес.% |
объем оборота, млн. руб. |
уд. вес., % | | |
1. |
2. |
3. |
4. |
5. |
6. |
7. |
8. |
9. |
10. |
11. | |
1 |
Мужчины, ключевые: |
222054 |
42,00 |
2131,86 |
57,00 |
245870 |
46,00 |
2333,11 |
58,00 |
109,44 | |
1.1 |
Маратов И.А. |
1 |
0,00 |
0,54 |
0,03 |
1 |
0,00 |
0,56 |
0,02 |
103,70 | |
1.2 |
Семенов Б.В. |
1 |
0,00 |
0,42 |
0,02 |
1 |
0,00 |
0,36 |
0,02 |
85,71 | |
1.3 |
Сазонов О.П. |
1 |
0,00 |
0,36 |
0,02 |
1 |
0,00 |
0,31 |
0,01 |
86,11 | |
2 |
Женщины, ключевые: |
306646 |
58,00 |
1608,24 |
43,00 |
288630 |
54,00 |
1689,49 |
42,00 |
105,05 | |
2.1 |
Волгина О.С. |
1 |
0,00 |
0,45 |
0,03 |
1 |
0,00 |
0,48 |
0,03 |
106,67 | |
2.2 |
Ключникова И.Е. |
1 |
0,00 |
0,37 |
0,02 |
1 |
0,00 |
0,33 |
0,02 |
89,19 | |
2.3 |
Фариховна Д.К. |
1 |
0,00 |
0,32 |
0,02 |
1 |
0,00 |
0,25 |
0,01 |
78,13 | |
Итого: |
528700 |
100,00 |
3740,10 |
100,00 |
534500 |
100,00 |
4022,60 |
100,00 |
107,55 |
|
