|
Давно доказано, что клиент, в первую очередь идет в ту компанию, которую знает. Грамотный PR на основе и лишь на основе которого потенциальные страхователи будут выделять компанию из общей массы. Свой стиль компания определяет исходя из ориентации на клиента.
Как нами было отмечено, клиентоориентированная политика ОАО «Ингосстрах» является довольно эффективной. Однако в целях повышения конкурентоспособности исследуемой компании можно предложить следующее.
Одним из мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг страховой компании ОАО «Ингосстрах», на мой взгляд, должно стать создание Службы контроля качества обслуживания клиентов.
Основными задачами, на достижение которых должна быть нацелена деятельность Службы, должны стать:
анализ оценок клиентами качества оказываемых услуг.
анализ высказанных клиентами претензий, жалоб, предложений в адрес отделов страховой компании.
принятие мер (самостоятельно и в сотрудничестве с работниками функциональных подразделений) по реализации предложений клиентов, разрешении их жалоб и претензий.
содействие клиентам в получении информации (в установленные сроки и порядке).
анализ действующих в России клиентских технологий и достижение конкурентных преимуществ технологиями страховой компании.
информирование руководства о качестве обслуживания клиентов.
К основным функциям сотрудников Службы целесообразно было бы отнести следующие:
проведение проверок качества работы отделов компании с клиентами.
организация экспертных оценок конкурентных преимуществ разрабатываемых клиентских технологий.
проведение анализа замечаний и предложений клиентов в адрес страховой компании, представление обобщенной информации руководству.
ведение реестра основных клиентов страховой компании «Ингосстрах», организация приветствий руководства в адрес этих клиентов по случаю знаменательных дат в жизни государства, данной компании, её руководителя.
выпуск «Бюллетеня клиента», создание «горячей» телефонной линии для заявлений и предложений клиентов.
организация контроля за приемом клиентов руководителями компании (уполномоченными лицами).
проведение рейтинга отделов и подразделений компании по качеству обслуживания клиентов.
подготовка и представление информации по качеству обслуживания клиентов (по запросам уполномоченных лиц и органов руководства компанией).
Создание Службы должно привести к активному её взаимодействию со всеми отделами и структурными подразделениями компании в решении задач совершенствования качества обслуживания клиентов.
Кроме того, в рамках проведения мероприятий по оценке качества обслуживания клиентов компании руководству ОАО «Ингосстрах» было бы важно осуществить следующее: стимулировать менеджеров, успешно работающих по привлечению клиентов и повышающих качество корпоративного обслуживания.
Управление процессом привлечения клиентов завершается оценкой эффективности работы менеджера и его мотивацией.
Итоги работы по привлечению клиентов определяются по отчетам соответствующих менеджеров и по соответствию результатов деятельности планируемым целям, отраженным как в клиентской политике компании, так и в ее месячных (квартальных) планах.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 |
