|
Источник: отчетные данные ЗАО «Декафом» за 2008-2010 гг.
Динамика изменения коэффициента удовлетворенности потребителей предприятия представлена на графике (рисунок 2.3.1).
График отражает рост показателя удовлетворенности потребителей за анализируемый период на 0,06, что свидетельствует о улучшении качества оказываемых услуг.
Рис. 2.3.1. Динамика удовлетворенности потребителей ЗАО «Декафом» за 2008-2010 гг.
Однако из приведенных данных видно, что с ростом рассматриваемого коэффициента достаточно высоким остается количество отзывов негативного характера. Основными причинами недовольства заказчиков являются:
1) частые поломки техники и оборудования;
2) недостаток профессиональных навыков у работников;
) невыполнение СМР в соответствии с технической документацией;
) наличие брака при выполнении СМР.
Для анализа СМК на предприятии периодически проводится внутренний аудит. Внутренние аудиты (проверки) являются формой контроля руководством ЗАО «Декафом» системы менеджмента качества предприятия. Они проводятся для того, чтобы определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, требованиям стандартов ИСО 9000, а также требованиям, разработанным самой организацией, по наиболее важным направлениям.
В ЗАО «Декафом» проверки осуществляются специально создаваемыми группами с привлечением подготовленных и аттестованных аудиторов по внутренним проверкам, так как обособленного отдела по качеству на предприятии не существует. Внутренние проверки проводятся со следующими целями: оценка эффективности функционирования СМК и определение возможностей и путей ее улучшения; выявление несоответствий в СМК (процедурах, процессах, продукции) установленным требованиям; определение всех причин выявленных несоответствий (основных, дополнительных, сопутствующих); проверка и оценка эффективности корректирующих мероприятий по результатам предыдущих проверок.
В ЗАО «Декафом» проводится работа по определению, сбору и анализу данных для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества.
Данные для анализа включают следующую информацию: результаты мониторинга и измерения процессов и продукции; результаты внутренних и внешних аудитов; данные по удовлетворенности потребителей; данные по несоответствиям, выявленным на всех этапах выполнения работ (производства продукции); характеристику и тенденции процессов, включая применение предупреждающих действий.
Анализ данных проводится на Дне качества и на технической учебе. Результаты анализа фиксируются в протоколах Дня качества и технической учебы, отчетах по мониторингу и анализу процессов, отчете о функционировании системы менеджмента качества со стороны высшего руководства.
Деятельность ЗАО «Декафом» направлена на постоянное улучшение системы менеджмента качества. Средствами достижения улучшения являются подготовка и постоянное повышение квалификации работников предприятия, планирование и выделение необходимых ресурсов, предоставление полномочий, вовлечение всех сотрудников в постоянное улучшение процессов, выполняемых работ и СМК, применение современных технологий.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7 8 |
