|
Из таблицы 11 можно сделать вывод, что в 2010 г. коэффициент устойчивости увеличился на 0,2, составив 0,91. Это хороший показатель для организации такого формата и широкого перечня продаваемых товаров. Но норма данного показателя в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 составляет 0,95, что на 0,4 больше. ООО «Метро Кэш энд Керри» использует метод продаж - самообслуживание. Социальный и экономический эффект самообслуживания заключается в том, что этот метод дает возможности организации существенно сократить ту часть издержек потребления, которая связана с отбором и покупкой товаров и, следовательно, увеличить свободное время клиентов, что положительно влияет на уровень обслуживания в организации. Самообслуживание не только отвечает интересам клиентов ООО «Метро Кэш энд Керри», но и позволяет организации получить большую экономическую выгоду, поскольку в ТЦ 12 увеличивается пропускная способность, на той же площади увеличивается объем продажи товаров.
«Дополнительное обслуживание покупателей», это количество дополнительных услуг организации в общем объеме предоставляемых услуг, которые дают соответствующие конкурентные преимущества и повышают культуру обслуживания.
Классификация услуг основана на государственном нормативном документе по ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования». Данный стандарт применим к организации ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12, так как она обслуживает физические лица наряду с юридическими лицами. В разделе 2 ГОСТа приведен перечень дополнительных услуг, которые считаются эталонными для торговой организации.
Проведем сравнительный анализ дополнительных услуг ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 со стандартом и дополнительными услугами прямого конкурента ООО «Зелгросс Кэш энд Керри» для улучшения ситуации посредством бечмаркинга.
Выявим, какими дополнительными услугами может воспользоваться та или иная группа клиентов организации (табл. 12).
Из таблицы видно, что только трейдеры получают полный объем дополнительных услуг. Незначительный спектр услуг, используемых физическими лицами (46,7%). Это обусловлено тем, что организация не должна работать с данной группой лиц и на них услуги не рассчитаны. Хорека и сфера услуг не используют дополнительной услуги «Школа торговли». Данная услуга появилась недавно и направлена пока только на трейдеров.
Классификация платных и бесплатных услуг приведена в таблице 13. Доставка в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 есть как бесплатная, так и платная.
Доставка покупок к месту назначения осуществляется клиентом самостоятельно. Однако, для удобства клиентов, в МЕТРО предусмотрена бесплатная доставка крупногабаритных товаров, к которым относятся: холодильники 18%; морозильники 5%; стиральные машины 7%; посудомоечные машины 5%; мопеды 6%; матрацы (от 160 см шириной) 15%; мебель (диваны, кровати) 25%; душевые кабины, ванны 10%; ламинат (от 20-ти упаковок); ондулин (от 20 листов) 3%; газовые и электроплиты (крупногабаритные) 6%.
Таблица 12. Дополнительные слуги, предоставляемые клиентам в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 в 2010 г. |
№П/п |
Услуги в ООО «метро кэш энд керри», ТЦ 12 |
Кол-во услуг (стандарт), ед. |
Доля в общем объеме, % |
Услуги по группам клиентов | | | | | |
Трейдеры |
Хорека |
Офис |
Физ. Лица | | | | | |
Доля в общем объеме услуг, % |
Отклонение от нормы, % |
Доля в общем объеме услуг, % |
Отклонение от нормы, % |
Доля в общем объеме услуг, % |
Отклонение от нормы, % |
Доля в общем объеме услуг, % |
Отклонение от нормы, п.п. | |
Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании: | | | | | | | | | | | |
1 |
Прием заказов от крупных оптовых покупателей |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
0,0 |
-6,7 | |
2 |
Комплектование оптовых заказов в ТЦ |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
0,0 |
-6,7 | |
3 |
Упаковка заказов в МЕТРО упаковку |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 | |
4 |
Доставка крупногабаритных товаров |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
0,0 |
-6,7 | |
5 |
Возможность получения кредита на товары прямо в торговом зале |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 | |
6 |
Дополнительные оптовые кассы для клиентов с золотыми картами |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
0,0 |
-6,7 | |
7 |
Удобные часы работы, без праздников и выходных |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 | |
8 |
Карта предоплаты |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
0,0 |
-6,7 | |
9 |
Рекламация товаров - проверка соответствия товаров в ТЦ |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 | |
10 |
Карты Vip (по решению администрации), Gold (оборот свыше 2 млн. Руб.) |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
0,0 |
-6,7 | |
Всего: |
10,0 |
66,7 |
66,7 |
0,0 |
66,7 |
0,0 |
66,7 |
0,0 |
26,7 |
-40,0 | |
Информационно-консультационные услуги | | | | | | | | | | | |
11 |
Каталог «Метропочта», «Гастро», интернет-сайт организаци, плакаты, вывески, смс-рассылка клиентам о проведении акций и специальных предложений, внутреннее радио в ТЦ. |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 | |
12 |
Индивидуальная работа с каждым клиентом, профессиональные консультации, выезд специалиста на территорию клиента |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
0,0 |
-6,7 | |
13 |
Реклама в торговом зале, проведение дегустаций, выдача скидочных купонов на разные группы товаров, распродажи, конкурсы и викторины |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 | |
14 |
«Программа Школа Торговли» |
1,0 |
6,7 |
6,7 |
0,0 |
0,0 |
-6,7 |
0,0 |
-6,7 |
0,0 |
-6,7 | |
Всего: |
4,0 |
26,7 |
26,7 |
0,0 |
20,0 |
-6,7 |
20,0 |
-6,7 |
13,3 |
-13,3 | |
Создание удобств покупателям | | | | | | | | | | | |
15 |
Парковка автомобилей на стоянке ТЦ |
1,0 |
6,6 |
6,6 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 | |
Всего: |
1,0 |
6,6 |
6,6 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 |
6,7 |
0,0 | |
Итого: |
15,0 |
100,0 |
100,0 |
0,0 |
93,3 |
-6,7 |
93,3 |
-6,7 |
46,7 |
-53,3 |
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7 8 |
