|
Это связано с тем, что при крупных заказах свежие продукты долго собираются в партии, ввиду их разрозненности в торговом зале. Так же на этот показатель влияет очередность заказов по всем группам клиентов. Оформление заказа происходит на 5 мин. дольше из-за незнания сотрудниками программ, используемых при электронном оформлении заказа и очередности операций оформления. При непосредственном посещении магазина клиентом, совершившим заказ сотрудники организации встречают его на 4 мин. дольше.
Таблица 26. Оценка времени обслуживания клиентов сегмента хорека в ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ 12 в 2010 г. |
№ п/п |
Наименование операции |
Время обслуживания |
Отклонение |
Оценка клиентов (балл) |
Отклонение | | | |
стандарт, мин. |
факт, мин. |
мин. |
% |
Максим. |
Факт |
балл |
% | |
1 |
Ожидание ответа специалиста по работе с клиентами |
10 |
10 |
0 |
0,0 |
10 |
9 |
-1 |
-1,3 | |
2 |
Оформление заказа |
15 |
20 |
5 |
4,2 |
10 |
7 |
-3 |
-3,8 | |
3 |
Формирование заказа |
40 |
60 |
20 |
16,9 |
10 |
6 |
-4 |
-5,0 | |
4 |
Время вызова сотрудника |
3 |
7 |
4 |
3,4 |
10 |
6 |
-4 |
-5,0 | |
5 |
Проверка заказа по качеству и количеству |
10 |
10 |
0 |
0,0 |
10 |
10 |
0 |
0,0 | |
6 |
Упаковка товара |
15 |
20 |
5 |
4,2 |
10 |
8 |
-2 |
-2,5 | |
7 |
Отпуск товара |
10 |
15 |
5 |
4,2 |
10 |
8 |
-2 |
-2,5 | |
8 |
Загрузка товара в транспорт клиента / транспорт организации |
15 |
15 |
0 |
0,0 |
10 |
9 |
-1 |
-1,3 | |
Итого: |
118 |
157 |
39 |
33,1 |
80 |
63 |
-17 |
-21,3 |
|
