Оценка существующего уровня торгового обслуживания в организации

Данные таблицы показывают, что у ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ 12, ассортимент, предпочитаемый хорекой более сбалансированной, чем у прямого конкурента. Это подтверждается степенью отклонения от желаемой структуры (от -0,4% до 0,6%, а у конкурента от 1,4% до -1,9%). Поэтому ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 более привлекательно по степени удовлетворенности спроса потребителей по сравнению с конкурентом.

Рассмотрим степень удовлетворенности заказов хореки за 2009-2010 гг. (табл. 25).

Из таблицы видно, что степень выполнение заказов составляет в 2010 г. 92,7%, что на 1,7% больше по сравнению с 2009 г., что свидетельствует о повышении уровня торгового обслуживания в организации. Но есть ряд товарных групп, по которым заказ выполняется не на 100%, а именно: деликатесы и сыры (-1,8%), мясо и мясная продукция (-1,7%) и др. Эта ситуация обусловлена спецификой обслуживания данной группы клиентов. Их приоритетными товарными группами являются товары с коротким сроком хранения или свежие продукты, а их поставки имеют большую зависимость от внешних факторов, таких как сезонность, урожайность, климат и др.

Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Составим таблицу 26, отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальной оценкой данного обслуживания клиентами-хореки ТЦ 12.

Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 33,1% (39 мин.), что очень негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 78,7% (58 баллов из 80) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по формированию заказа (20 мин.).

Таблица 25. Фактическое выполнение заказов хореки за 2009-2010 гг.